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1、搭建投訴團隊從0-1 2、制定相關流程及標準 3、注入管理工具進行管理、以OKR的形式制定部門、組、個人的目標開展工作 4、負責日常的投訴運營 5. 客服人員的培訓系統完成、專業話術的制定 6、通關數據分析客戶通點制定發展戰略、 7、客服團隊的客戶滿意度的達成 業績 1、投訴率32%下降12% 2、管理工具的全員注入 3、重大事件部門的0? 4、全年重大事件的主談判官 項目 1、重大事件處理的前、中、后端的搭建及管理 2、員工成長、投訴新入職人員的輪崗制度、短時間了解公司業務、快速入手工作

工作描述： 1、制定業務端投訴管理規定，定期督導門店業務端進?投訴培訓，已加強業務段的服務意識和投訴危機感； 2、協助、指導投訴事件的跟進，整和投訴個例整理出此類問題的整套處理流程和?案，已降低整體數據的投訴 率； 3、統計數據降低年度投訴率； 4、負責客訴率的規劃和降低策略； 5、建?各部門溝通渠道，對重?事件及時反映和處理（主談判官）； 6、建?政府對接部門，對政府部門的投訴及時處理和跟進； 7、建?統?話術，案例庫以系統?式指導業務端和?線客服的投訴處理?法； 8、建?投訴處理時效，加快投訴處理進度，加強業務投訴處理能?。 9、保證客服人員的進線率、解答率、通話時長的標準 10、保證客服人員學習業務知識、能力的覆蓋率達標 11、分析客戶問題的通點、總結、歸納發送產品研發及技術部門修改，確?？蛻舻臐M意度。 12.客服質檢的達標及客服質檢的內容搭建 業績 1、投訴備案項?的跟進及落實 2、員?成長、根據公司需要，負責組織線下業務團隊在客服中?輪崗任務，服務?標達成 、?均線下業務團隊輸送??超過 150 ?，服務滿意度保持 89% 3、KPS前端回訪中?項?搭建 4、公司2017年投訴率萬分之??標的達成 5、重?事件組的搭建 6、政府對接（?商投訴）組的搭建 7、客服團隊的滿意度達標 8、客服團隊的進線率達成國際標準93%、客服五星好評率96% 9、全年重?事件的主談判官

偵破重、特大案件

刑法、民法