你的下屬是否能夠跟你順暢地溝通，并不僅僅跟下屬的表達(dá)能力有關(guān)，同時(shí)也在考驗(yàn)?zāi)愕闹笇?dǎo)能力。當(dāng)上下級在溝通上出現(xiàn)問題時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)往往認(rèn)為是下屬沒有說清楚。其實(shí)，很多時(shí)候都是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)沒有學(xué)會引導(dǎo)。如果懂得如何引導(dǎo)下屬發(fā)言，那上下級之間的溝通就會順暢很多，工作效率也會大大提高，除非下屬確實(shí)存在語言障礙。
部門經(jīng)理趙娜正在和手下的四個(gè)小組的組長開會。
趙娜對三組的夏雨說：“你們組最近人員流動比較頻繁，客戶的滿意度也有所下降，這些問題你有沒有找找原因？”
“哦，趙經(jīng)理。我跟您說吧，現(xiàn)在的年輕人承受力差，說兩句就受不了。客戶滿意度的事，我想可能是最近銷售那邊的貨有問題。人員變化我也談了，可能是專業(yè)素質(zhì)吧？趙經(jīng)理我想應(yīng)該培訓(xùn)一下。嗯，我覺得自己工作非常用心，雖然上來時(shí)間短，可沒有浪費(fèi)時(shí)間。我想吧，是不是應(yīng)該再招點(diǎn)人，淘汰一些人，互相刺激。反正這些問題我都在解決，正在改善當(dāng)中吧！”
趙娜聽得腦子里一團(tuán)亂麻，這位新主管似乎太緊張，說話有點(diǎn)語無倫次。可是，干了有兩三個(gè)月了，談話也不是一回兩回了，不至于吧？
趙娜試圖提示：“你沒有回答我的問題，我是要你分析人員變化，把客戶滿意度下降的事總結(jié)一下。”
夏雨微笑著說：“嗯，是呀！我是這樣想的，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的命脈，要抓。一定要有所改善，我覺得把他們分一分，然后教一教。人的事您放心，其實(shí)我覺得最好是這樣，調(diào)整一下，然后鼓勵(lì)一下，您看是吧？我在處理客戶王先生的單子時(shí)，我就對大家說，要把握客戶就得先聽。”
趙娜擰著眉頭揮揮手：“好了，好了。小夏呀，我不是要你說具體你做了什么，是讓你說說你的管理思路。”
“哦！經(jīng)理，這就是我的思路呀！”夏雨無奈地瞪大眼睛。
走進(jìn)董事長的辦公室，趙娜臉都扭曲了，嘆著氣說：“我真服了小夏了，怎么她說話永遠(yuǎn)不在題上呢？什么事讓她說就叨叨半天、亂七八糟，根本不是你要聽的。”
董事長嚴(yán)肅的臉上劃過一絲微笑：“誰剛帶隊(duì)伍都是一個(gè)新起點(diǎn)，做專業(yè)工作時(shí)，可能表達(dá)得非常好，做管理時(shí)與上下級的交流匯報(bào)，就不一樣了。所以，你得教他們，你要懂得引導(dǎo)，我教你幾個(gè)辦法吧……”
讓趙娜沒想到的是，董事長說的方法真的很有效。
作為管理者，在聽取下屬匯報(bào)工作，跟下屬之間的溝通遇到障礙時(shí)，一定要有效地引導(dǎo)下屬的思路。董事長到底給趙娜支了哪些著呢？我們這就去學(xué)一下。
第一，聽進(jìn)去，引出來。當(dāng)下屬來匯報(bào)工作的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)一定要讓他說出來，然后仔細(xì)聽進(jìn)去。也許下屬是緊張得說不清，也許是表達(dá)方式不妥講不明白，也可能是邏輯關(guān)系有些混亂。不管是哪種情況，領(lǐng)導(dǎo)首先要弄清楚他為什么說得不清楚。如果通過了解、觀察，發(fā)現(xiàn)他是緊張，那么與他溝通時(shí)，你就盡量給他創(chuàng)造一個(gè)寬松的語境，這樣問題定會迎刃而解；如果發(fā)現(xiàn)他是表達(dá)方式不妥，那么你就在溝通過程中給予一些提示，引導(dǎo)他向正確的方法轉(zhuǎn)移，這樣就解決問題了。最難辦的，就是表達(dá)時(shí)邏輯不清楚的，你就要下點(diǎn)功夫引導(dǎo)解決了。
當(dāng)然，引導(dǎo)不等于批評，也不是指個(gè)大方向，而是要給下屬一個(gè)能夠讓他順著說下去的線索。有了明確的線索，下屬就可以順著線索和你交流。先給下屬一個(gè)線索，再在對方說的過程中幫助調(diào)整。他跳躍了，領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)拉他回來，不能下屬說話思路跳了，領(lǐng)導(dǎo)就跟著聽，聽煩了吼他一通，那樣，下屬會說得更亂。在這樣的引導(dǎo)下，下屬的思路會開闊起來，說話也就會進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)的期望軌道。
第二，引申開，說下去。一般來說，線索引導(dǎo)一段時(shí)間以后，有些下屬會產(chǎn)生依賴，你不引他不說，怕說錯(cuò)了。怎樣才能讓下屬打開話題，在線索之后再引申開來，溝通下去呢？領(lǐng)導(dǎo)有必要從引領(lǐng)話題，發(fā)展為交出話題。
引領(lǐng)話題并不難，不斷給下屬線索，時(shí)常糾正偏離，久而久之他就能循著你的線索溝通了。
在引領(lǐng)話題的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)要逐步減少話語量，讓下屬在自己的引導(dǎo)下逐步成為話題的主講人。而領(lǐng)導(dǎo)呢，應(yīng)該是話題的控制者，只要不偏離主題，就給下屬講的空間和時(shí)間。因?yàn)闇贤ň褪峭ㄟ^表述，讓其內(nèi)在思想得以釋放，從中獲得管理線索。而只有讓下屬能夠跟自己正常溝通，明確闡述思想之后，領(lǐng)導(dǎo)才有可能獲得這些線索。
第三，說下去，點(diǎn)題止。許多溝通最終都以失敗告終，這是由于領(lǐng)導(dǎo)不會在點(diǎn)題后終止話題，不能掌握溝通的彈性。好的上下級溝通，應(yīng)該根據(jù)溝通的必要性、重要程度，來確定溝通的時(shí)長。一旦達(dá)到溝通效果，實(shí)現(xiàn)了本次溝通的目的，就要懂得適可而止。
終止話題的方法非常多，比如在下屬表達(dá)到一個(gè)段落時(shí)，對他說：“好，關(guān)于這個(gè)問題，今天咱們就談到這兒吧，回去后再整理一下你今天所說的，交一份詳細(xì)報(bào)告給我。”每一次會議都應(yīng)該有一個(gè)明確的預(yù)期，目的實(shí)現(xiàn)了就趕緊結(jié)束，不然只能是浪費(fèi)大家的時(shí)間。
