客戶服務(wù)管理師含義
客戶服務(wù)管理師，是指企業(yè)中向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的人員，通過向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的需要完成交易，并在交易現(xiàn)場進(jìn)行客戶服務(wù)和相關(guān)事宜的管理。
2008年人力資源和社會(huì)保障部正式頒布了《客戶服務(wù)管理師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，客戶服務(wù)管理師考試是全國統(tǒng)一考試，考試合格后獲得國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部相關(guān)級別全國職業(yè)資格證書、上崗資格、辦事資格及資歷證明。全國通用,終生有效。
根據(jù)國家人力資源和社會(huì)保障部正式頒布的《客戶服務(wù)管理師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，客戶服務(wù)管理師職業(yè)的定義是：在向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過程中對客戶服務(wù)活動(dòng)實(shí)施管理的人員。
客戶服務(wù)管理師工作內(nèi)容
不同行業(yè)的客戶服務(wù)管理師工作內(nèi)容不盡相同，具有行業(yè)特點(diǎn)，但主要工作內(nèi)容比較相似：
1.制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶服務(wù)工作制度;
2.現(xiàn)場客戶服務(wù)活動(dòng)的組織和管理;
3.客戶信息管理。管理客戶信息，防止信息泄露;
4.客戶關(guān)系管理，注意維護(hù)客戶關(guān)系;
5.客戶服務(wù)質(zhì)量及客戶投訴管理;
6.售后服務(wù)管理;
7.針對設(shè)計(jì)客戶服務(wù)的部門和人員進(jìn)行培訓(xùn)。
客戶服務(wù)管理師等級
客戶服務(wù)管理師共分為3個(gè)等級，助理客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格三級)、客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格二級)、高級客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格一級)。
客戶服務(wù)管理師考試
客戶服務(wù)管理師考試是全國統(tǒng)一考試，每年統(tǒng)考4次，考試時(shí)間為4月、6月、10月、12月。
客戶服務(wù)管理師考試報(bào)考條件
助理客戶服務(wù)管理師報(bào)考條件(具備下列條件之一)：
1、本科以上或同等學(xué)力學(xué)生;
2、大專以上或同等學(xué)力應(yīng)屆畢業(yè)生并有相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)者;
客戶服務(wù)管理師報(bào)考條件(具備下列條件之一)：
1、已通過助理客戶服務(wù)管理師資格認(rèn)證者;
2、研究生以上或同等學(xué)力應(yīng)屆畢業(yè)生;
3、本科以上或同等學(xué)力并從事相關(guān)工作一年以上者;
4、大專以上或同等學(xué)力并從事相關(guān)工作兩年以上者。
高級客戶服務(wù)管理師報(bào)考條件(具備下列條件之一)：
1、已通過客戶服務(wù)管理師資格認(rèn)證者;
2、研究生以上或同等學(xué)力并從事相關(guān)工作一年以上者;
3、本科以上或同等學(xué)力并從事相關(guān)工作兩年以上者;
4、大專以上或同等學(xué)力并從事相關(guān)工作三年以上者。
培訓(xùn)教材
國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部制定的客戶服務(wù)管理師《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》和《國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程》，系統(tǒng)講授客戶服務(wù)管理師工作的理論與技能。
內(nèi)容主要包括：客戶服務(wù)管理師之素養(yǎng)、客戶服務(wù)管理師之職責(zé)、客戶服務(wù)管理師之技能、服務(wù)行業(yè)案例、服務(wù)行業(yè)的常用工具。
考試科目
客戶服務(wù)管理師考試分為理論知識考試和專業(yè)能力考核。
理論知識考試采用計(jì)算機(jī)機(jī)考方式，專業(yè)能力考核采用筆試考試方式。
二級客戶服務(wù)管理師和一級高級客戶服務(wù)管理師還須進(jìn)行綜合評審。
考試證書
客戶服務(wù)管理師理論知識考試和專業(yè)能力考核滿分是100分，成績皆達(dá)60分及以上者為合格，二級客戶服務(wù)管理師和一級高級客戶服務(wù)管理師還須通過綜合評審。
考試合格后國家勞動(dòng)和社會(huì)保障頒發(fā)的《全國客戶服務(wù)管理師》職業(yè)資格認(rèn)證合格證書。
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